Претензия к агентству: что делать в первые дни

Претензия приходит от клиента, от площадки или сразу из надзора. Аккаунт узнаёт из письма или из чата. Ошибка — править отчёт «как надо было» или звонить клиенту «по-человечески» без фиксации.

Имеет смысл сначала собрать, что уже утверждено, и только потом объясняться.

Первые шаги

• Не меняйте файлы и отчёты задним числом. Дополнение — отдельным письмом с датой.
• Возьмите договор, бриф, утверждения макетов и медиаплан.
• Письменный ответ клиенту — коротко: факты, не эмоции.
• Не обсуждайте случай в общих чатах с названием клиента.

Клиент может быть на вашей стороне или нет. Это выясняется по тому, кого он ставит первым в ответе надзору.

Где нужна помощь

Если запрос пришёл вместе со сроком на снятие кампании — не отвечайте «как получится» в тот же вечер. Marklaw сопровождает агентство на этом этапе: что писать, чего не обещать, как не испортить позицию.